Sosiaalisessa mediassa erilaiset meemitilit ovat viihdyttävää seurattavaa. Joku aika sitten törmäsin Instagramissa autokauppameemeihin. Niissä asiakkaiden enemmistö on turhine toiveineen, idioottimaisine kysymyksineen ja epärealistisine odotuksineen vähä-älyistä asiakaskarjaa. Kunniansa kuulevat myös automerkit ja niihin vannoutuneet autoilijat sekä vaihtoautot, joista suurin osa on arvottomia vikapesiä ja joita tyhmääkin tyhmemmät autonostajat tuovat kiusallaan automyyjien vaivoiksi.
Mahtaa olla rankkaa olla automyyjä! Tai asiakaspalveluammatissa ylipäätään. Onko meidän asiakkaiden nyt vain skarpattava, ennen kuin julkeamme mennä ammattilaisten puheille, anelemaan lakki kourassa mahdollisuutta ostaa. Ehkä jonkun autonostajan kurssinkin voisi käydä? Ja edellyttää sellaisen hyväksyttyä suorittamista ennen autoliikkeeseen astumista.
Ylimielisyys ja asiakkaita nöyryyttävä kouluttaminen ei välttämättä ole pelkästään meemitilien keskeinen viesti, vaan aito ammattiylpeän asiantuntijan maailmankatsomus, tiedostettu tai tiedostamaton. ”Minä olen ammattilainen ja hallitsen tämän alueen, josta sinulla ei ole harmainta hajua ja jossa toimit aivan väärin. Ei näin! Häpeä.”
Useimmiten asiakkaita ei ole liikaa, mutta silloin kun asiakkaita ja euroja tulee ovista ja ikkunoista, on vaarana omaksua tuo ylimielinen palveluasenne. Ei sellainen useinkaan ole voittava kortti asiakaspalvelussa tai varsinkaan uusasiakashankinnassa, ellei myy monopoliasemassa välttämättömyyshyödykkeitä.
Oli autokauppameemeissä kuvaus ihanneasiakkaastakin. Hän tietää moottoriöljyjen viskositeetit ja vaihdattaa merkkikorjaamossa automaattivaihteiston öljyt ortodoksisesti öljyllä huuhdellen sekä kaiken lisäksi valelee dieseliä kaulaansa hajuvedeksi. Ja hänen kanssaan autoista niinikään kaiken tietävä meemien automyyjäkin mieluusti keskustelee suurella mielihyvällä autoista, tuosta pyhästä aiheesta, josta muutoin joutuu alentumaan keskusteluun säälittävän keltanokan tai suorastaan vääräoppisen alamaisen kanssa.
Mikä on sitten asiantuntija-ammatissa olevan automyyjän lisäarvo tilanteessa, jossa kaikki autonostajat ”ihanneasiakkaan” lailla tietävät valmiiksi kaiken oleellisen? Niinpä. Automyyjän onni on, että eivät tiedä. Silloin hänellä on mahdollisuus auttaa asiakkaita, joilla ei hänen asiantuntemustaan ole, ja saada siitä vielä korvaus.
Vanhan fraasin mukaan ei ole tyhmiä kysymyksiä. Ei ole myöskään tyhmiä asiakkaita. Se myyjä, jolla on sosiaalista hoksnokkaa ja joka tulee vastaan sekä mukautuu asiakkaiden tarpeiden, heikkouksien ja haavoittuvuuksien kanssa, ansaitsee asiakkaat ja heidän euronsa.
Asiakkaat ja todellisuus harvoin myöskään ovat asiantuntijakuplan muotoon valettuja. Oli toimiala melkein mikä tahansa, asiantuntemuksen huippua edustava lippulaivatuote- ja palvelukin – niin hieno ja järkevä kuin se onkaan – on usein menekiltään marginaalinen ja volyymi ja tulos tehdään jollakin halvemmalla perustuotteella, joka täyttää asiakkaiden enemmistön tarpeen.
Autokauppameemit herättivät huomioni, mutta turha kaikkia automyyjiä on kuitenkaan moittia. Hyviäkin on, ja ylimielisyys on tarttuvaa sorttia millä tahansa toimialalla. En malta olla mainitsematta samaisessa Instagramissa autokauppameemien lailla aktiivista, oikeaa ja elävää kiinteistönvälittäjää, joka joitakin vuosia sitten asuntokaupan käydessä kuumana puhkui monissa päivityksissään itsevarmuutta ja ripitti ilman perusteellista tutkimustyötä näytöissä liikkuvat keskeneräiset asunnonostajat kysymässä myyntiesitteissä esitettyjä asioita sekä jopa kehotti heitä tulemaan asuntonäytöille vasta, kun voivat antaa sitovan ostotarjouksen.
Nyt, kun ajat asuntomarkkinoilla ovat toiset ja kohteita on vaikeaa kaupata, on kyseisen kiinteistönvälittäjänkin tyylilaji muuttunut nöyrempään ja armollisempaan suuntaan. Liekö vaikutusta myös sillä, että hänen kiinteistönvälitysyrityksensä meni joku aika sitten konkurssiin. ”Tyhmät ostajat” kelpaisivat nyt hänellekin.
Heikki Liukkonen
Kirjoittaja on Johtaja-lehden emerituspäätoimittaja, joka on talon ostamisesta kiinnostunut ja hyviä ostokokemuksia autokaupassa saanut valveutunut asiakas sekä itsekin innokas harjoittelemaan oikeanlaisia myynti- ja asiakaspalvelutaitoja.
